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LEADEX : Le pouvoir du leadership expérientiel dans les services

Les recherches continues depuis 1976 du professeur Michel G. Langlois dans le secteur des services ont permis de conclure que le medium est le service. Les organisations de service sont des medium créateurs d’expériences mémorables pour les clients.

C’est dans ce cadre que le Dr Langlois et son équipe ont permis d'ouvrir la voie vers un univers important de recherche au niveau de la compréhension de la gestion des organisations de service en introduisant les notions d'expéritecture ou d’architecture de l’expérience de service ainsi que du leadership expérientiel des clients et des employés de service.

Les recherches ont démontré que la notoriété d’une organisation de service est liée à sa capacité d’établir un lien émotif avec sa clientèle en s’appuyant sur des critères de qualité expérientielle précis regroupés en 5 facteurs clefs que l’on retrouve dans la grille de qualité expérientielle ExQ développée par le professeur Langlois. La mise en place et la gestion de cette qualité expérientielle passe par l’implantation d’un système de leadership expérientiel auprès du personnel et des cadres de l’organisation. Le leadership expérientiel est un leadership centré sur le client.

Parmi les 5 facteurs clefs de la qualité expérientielle, le leadership expérientiel des clients par le personnel à un effet déterminant. Les recherches du Dr Langlois et son équipe ont permis de déterminer et valider les 5 zones du pouvoir de leadership expérientiel personnel dans les services. Ceci a permis de développer une approche unique permettant une meilleure maîtrise de ces cinq pouvoirs personnels s’articulant autour de 25 déclencheurs d’expériences mémorables pour en arriver à la création d’un meilleur confort émotionnel et d’un plus grand contrôle de son leadership d’action soit : Les 2 pouvoirs médiateurs du leadership (Le pouvoir de créer de l’enthousiasme et le plaisir; Le pouvoir gérer l’harmonie et de neutraliser l’anxiété)ainsi que les 3 pouvoirs du leadership d’action (Le pouvoir de Séduire et d’inspirer la crédibilité; Le pouvoir de Persuader et faire passer à l’action : Le pouvoir d’Ancrer et de créer la mémorabilité). Ces trois pouvoirs appelés SPA sont conditionnés par un profil personnel de confort expérientiel propre à chaque individu et mesuré par un profil personnel.

Une plus grande maîtrise des 5 pouvoirs personnels des leaders de service performant peut transformer les professionnels de première ligne ayant des contacts avec les clients ainsi que tous les cadres de l’organisation en Gestionnaires d'Expérience Mémorables (GEM) tout en augmentant leur performance transactionnelle. Des programmes de transformation personnelle sont regroupées dans un système exclusif de développement personnel appelé LEADEX (Leadership Expérientiel) qui se décline en 6 volets adaptés aux besoins précis des organisations : LEADEX CLIENT Première ligne; LEADEX CLIENT Managers; LEADEX CITOYEN; LEADEX CITOYEN Manager; LEADEX CLIENT VENTE et LEADEX Expérience client.

Et parce qu’une vente n’arrive pas par hasard, IGS offre un programme qui s’adresse spécifiquement à l’activation des ventes en entreprise privée: LEADEX CLIENT VENTE