|
LANGLOIS,
Michel et TOCQUER, Gérard. "Marketing des
Services; le Défi Relationnel", Gaëtan
Morin Éditeur, Montréal, 1992.
En raison de leur spécificité,
les services nécessitent des stratégies et des
actions de marketing particulières. Or, une mauvaise
compréhension de celles-ci peut conduire à des
erreurs de gestion coûteuses pour les organisations.
Dans cet ouvrage, les
auteurs présentent les caractéristiques propres
aux services et définissent la qualité, telle
qu'elle est perçue par les clients. Ils font également
ressortir l'importance de la relation avec le client et son
influence sur la définition de l'avantage concurrentiel
ainsi que sur les trois environnements en marketing, soit
les environnements interne, externe et transactionnel.
|