Une recherche récente effectuée par l’Institut aura permis de démontrer encore une fois que le facteur le plus déterminant de la productivité transactionnelle des gestionnaires et des employés de première ligne, est la relation qu’ils entretiennent avec leur patron immédiat. En effet les facteurs de feedback et d’information reçus par le patron ainsi que l’attitude de ce dernier à l’égard de ses employés ont davantage d’impact sur ces derniers que tous les autres facteurs tels que la responsabilisation et les bénéfices marginaux. Il est donc primordial de développer chez les cadres des organisations de service une plus grande compétence au niveau de leur leadership personnel qui fera d’eux une meilleure expérience pour leurs équipes et qui, par effet domino, permettra aux employés de première ligne de faire vivre une meilleure expérience de service à leurs clients.

C’est confirmé. Ce que l’expérience Catherine avait démontré en 1992 a été de nouveau confirmé. Le medium est le service. Selon les clients, l’empathie et la capacité de se relier émotionnellement avec le client sont les facteurs déterminants de leur perception en ce qui regarde la compétence et la crédibilité des employés des organisations de service. La difficulté est que les employés eux ont une vision différente et tendent à associer la compétence surtout à une plus grande connaissance technique. Il est essentiel pour les organisations de service de mettre en place des programmes de développement des cadres et des employés visant à augmenter leurs qualités de  leadership afin d’avoir un impact sur la qualité expérientielle du service, telle que perçue par les clients et les citoyens. L’implantation, en trois étapes stratégiques, du programme de transformation organisationnel LEADEX©, développé par l’Institut, permet d’augmenter la productivité transactionnelle d’une façon significative dans les organisations de service privées et publiques.  

► En exclusivité à Montréal le 22 avril au Club Saint-Denis

Le Dr Michel G. Langlois professeur titulaire à l’École des Sciences de la Gestion de l’UQAM et président de l’Institut du Leadership Stratégique animera un séminaire d’une journée sur le Pouvoir du Leadership Expérientiel. En participant à cet événement, vous développerez  une vision stratégique d’un leadership personnel qui fera de vous un gestionnaire  de service plus éclairé et plus performant. Vous apprendrez à connaître les 5 pouvoirs et les 25 déclencheurs qui font la différence entre une expérience personnelle de service réussie ou non avec ses équipes et ses clients. Vous comprendrez la spécificité d’une expérience de qualité dans les services ainsi que votre profil de leadership expérientiel (LEADEX). Vous serez en mesure d’identifier les zones de progrès personnel qui feront de vous une expérience mémorable significative pour vos équipes, vos collègues et vos clients internes ou externes ainsi que pour l’ensemble de votre entourage en augmentant votre pouvoir personnel et votre leadership expérientiel. Cette rencontre révolutionnera votre style de leadership envers les autres. Pour plus d’information