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Surprise : les employés veulent un patron…un bon!
Une recherche récente effectuée par l’Institut aura permis
de démontrer encore une fois que le facteur le plus
déterminant de la productivité transactionnelle des
gestionnaires et des employés de première ligne, est la
relation qu’ils entretiennent avec leur patron immédiat. En
effet les facteurs de feedback et d’information reçus par le
patron ainsi que l’attitude de ce dernier à l’égard de ses
employés ont davantage d’impact sur ces derniers que tous
les autres facteurs tels que la responsabilisation et les
bénéfices marginaux. Il est donc primordial de développer
chez les cadres des organisations de service une plus grande
compétence au niveau de leur leadership personnel qui fera
d’eux une meilleure expérience pour leurs équipes et qui,
par effet domino, permettra aux employés de première ligne
de faire vivre une meilleure expérience de service à leurs
clients.
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►Affrontez le stress
de la première ligne de service et du changement en période
de récession avec la méthode PEP.
Les difficultés économiques, une insécurité chronique et une
plus grande exigence des clients et des citoyens envers les
organisations de service contribuent aujourd’hui à créer un
climat de tension qui pourrait avoir un impact dramatique
sur la productivité transactionnelle des employés de
première ligne et même devenir nocif pour leur équilibre
psychologique. La méthode PEP –
Prise en charge des
Émotions Positives - développée par l’Institut permet
aux employés et aux cadres de traverser cette période avec
sérénité tout en améliorant leur performance par une
meilleure gestion de leur leadership personnel.
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► Les sources de la
compétence et de la crédibilité du personnel en contact
selon les clients : la forme avant le contenu!
C’est confirmé. Ce que l’expérience Catherine avait démontré
en 1992 a été de nouveau
confirmé. Le medium est le service. Selon les clients,
l’empathie et la capacité de se relier émotionnellement avec
le client sont les facteurs déterminants de leur perception
en ce qui regarde la compétence et la crédibilité des
employés des organisations de service. La difficulté est que
les employés eux ont une vision différente et tendent à
associer la compétence surtout à une plus grande
connaissance technique. Il est essentiel pour les
organisations de service de mettre en place des programmes
de développement des cadres et des employés visant à
augmenter leurs qualités de
leadership afin d’avoir un impact sur la qualité
expérientielle du service, telle que perçue par les clients
et les citoyens. L’implantation, en trois étapes
stratégiques, du programme de transformation organisationnel
LEADEX©,
développé par l’Institut, permet d’augmenter la productivité
transactionnelle d’une façon significative dans les
organisations de service privées et publiques.
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► Transformer les services publics : des résultats probants.
L’implantation du programme de transformation LEADEX©
a
permis à Service Canada d’augmenter, dans l’espace de
croissance disponible, de 50% la satisfaction des citoyens
et de 28% la
satisfaction des employés envers leur patron, 17% envers
la direction et 16% envers la marque. Cette démarche, déployée dans plusieurs
régions administratives, confirme que l’approche du
leadership expérientiel est une méthodologie gagnante et
performante au niveau de la gestion des clients et de
l’augmentation de la productivité transactionnelle des
organisations de service quelles soient publiques ou
privées.
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► En exclusivité à Montréal le 22 avril au Club Saint-Denis
Le Dr Michel G. Langlois professeur titulaire à l’École des
Sciences de la Gestion de l’UQAM et président de l’Institut
du Leadership Stratégique animera un séminaire d’une journée
sur le Pouvoir du
Leadership Expérientiel.
En participant à cet événement, vous développerez
une vision stratégique d’un leadership personnel qui
fera de vous un gestionnaire
de service plus éclairé et plus performant. Vous
apprendrez à connaître les 5 pouvoirs et les 25 déclencheurs
qui font la différence entre une expérience personnelle de
service réussie ou non avec ses équipes et ses clients. Vous
comprendrez la spécificité d’une expérience de qualité dans
les services ainsi que votre profil de
leadership expérientiel (LEADEX).
Vous serez en mesure d’identifier les zones de progrès
personnel qui feront de vous une expérience mémorable
significative pour vos équipes, vos collègues et vos clients
internes ou externes ainsi que pour l’ensemble de votre
entourage en augmentant votre pouvoir personnel et votre
leadership expérientiel.
Cette rencontre révolutionnera votre style de leadership
envers les autres.
Pour plus d’information
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LE POUVOIR DU LEADERSHIP
EXPÉRIENTIEL
www.leadershipstrategique.com
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